깨진 유리창의 법칙

깨진 유리창 법칙 카테고리 경제/경영 지은이 마이클 레빈 (흐름출판, 2006년) 상세보기

[깨진 유리창의 법칙]

깨진 유리창 이론은 범죄학자인 James Q. Wilson과 George L. Kelling이 한 월간지에 발표한 글로 형사행정학, 경영학 분야에서 큰 호응을 받고 있는 이론이라고 한다.

 

이론의 내용을 한마디로 정리하자면

'아주 사소하게 보여지는 것이라고 무관심하게 방치한다면그것이 큰 구멍이 되어 치명적인 손실을 입게된다'는 것이다.

이를 가장 잘 반영하는 한 가지 예로 1994년 뉴욕 시장으로 당선된 Rudolph Giulianin와 William Bratton의 일화를 들 수 있다. 그들은 당시 '범죄의 천국'이었던 뉴욕을 '가족적인 뉴욕'으로 변화시키겠다고 다짐하면서 가장 먼저 시작한 것이 뉴욕 지하철의 무임승차를 근절하고, 지하철역에 산만하게 있던 낙서를 제거하기 시작했다. 그리고 허락없이 차 유리를 닦고 돈을 요구하는 행위를 근절하겠다고 했다. 이것을 실현하기 위해 경찰력을 총동원했다고 한다. 이때 많은 사람들은 뉴욕시장과 경찰국장이 강력한 범죄와 싸울 자신이 없어 경범죄에 목숨건다고 비판했다고 한다. 하지만 그 결과는... 뉴욕의 범죄율이(물론 강력범죄도 포함) 현격하게 줄어들기 시작했고, 뉴욕을 떠났던 시민들이 하나 둘 돌아오기 시작했다고 한다. 결국 그들의 목표였던 '범죄없는 뉴욕'을 만들 수 있었다고...

 

많은 사람들이 비난했던 사소한 행위가 큰 힘이 되어 세상을 변화시킨 것이다.

 

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사실 뭐 이런 류의 이야기는 굉장히 흔하다. 특히 요즘처럼 안정적이지 못하고 한치 앞을 내다볼 수 없는 상황에서 많은 사람들은 '누군가 이렇게 해서 성공했다더라...'라고 하면 혹~하기 마련이다.

 

어느 날 저녁 EBS 지식채널e(난 지식채널e의 완전한 매니아다. ^^)에서 '사소함의 힘'이란 제목의 영상이 나왔고, 맨 마지막에 [깨진 유리창의 법칙]이라는 책이 소개되었다. 그 때까지만 해도 그러려니...하고 있었다.

새학기 준비를 하면서 읽어볼 만한 책이 뭐가 있나... 책장을 뒤지다가 한쪽 서랍에 들어있는 이 책을 발견하게 되었다. 이 책이 있었는지도 몰랐다. 책을 꺼내들고 이틀인가? 옆에 두고서도 읽지 않고 있었는데 동생이 다가와 '접때 읽으라고 할땐 안 읽더니 왠 일이야?'라고 한다. '그랬나? 난 처음 보는 책인데... 언제 그랬지?'라는 생각을 하며 펼쳐들어 단숨에 읽어버렸다.

여느 처세에 관련된 책들과 크게 달랐다고는 생각하지 않는다. 그리고 이 책이 나의 선호에 그다지 영향력을 미칠 수 있었던 것도 아니다. 다만 한 가지 기억해야 할 것은 알면서도 행동하지 않는 나의 단점을 여기에서 다시 발견하고 행동해야겠다는 동기부여를 해 주었다는 것이다. 생각을 행동으로 옮기기까지의 시간이 무척이나 많이 요구되는 나는 채찍질을 자주해야만 한다. 그러니 이 책은 일종의 채찍이라고 해도 좋을 듯 하다.

난 회사를 경영하는 사업가는 아니지만 '나'라는 브랜드를 경영하는 주체로서 한번쯤은 생각해봐야 할 문제라 생각했다.

 

 

원칙, 일관성, 강박성, 습관, 행동, 도미노효과

 

 

- 당신의 비즈니스에 대해 고객에게 설명하려 하지 말고, 고객이 당신에게 설명하는 말에 귀를 기울려라.

- 친절하다고 말하는 것만으로는 충분하지 않다. 친절은 행동으로보여주어야 한다. 그러지 않으면 거짓말을 한 셈이 되므로 더 큰 함정에 빠지게 될 것이다.

- 변명은 용납되지 않는다.

타인의 말에 경청하라. 가만히 생각하니 한 때 '그게 아니라...'라는 말을 습관적으로 사용한 적이 있었다. 그러던 어느 날 순간적으로 뇌리를 스치면서 '왜 이렇게 자꾸 변명하지?'라는 생각이 들어 그 말을 쓰지않으려 꽤나 노력했었다. 변명하는 사람에 대한 거부감이 아마도 나의 무의식에서 나와 같은 모습을 본게 아닌가하는 생각이 들었다. 내가 싫어하는 내 모습에 대한 투사라고나 할까... 상대가 어떤 사실을 이야기했다면 그것을 받아들일 수 있는 자세가 되어있어야 하는데 항상 다시 설명하고, 내가 생각하는 쪽으로 끌어들일려고 많은 이야기를 한 것 같다. 사실 뭐 그런다고 상대가 듣는 것도 아닌데... 어쩜 벌써 나를 '변명만 하는 사람'이라고 생각하고 있는 사람도 있을 수도 있겠지. 허허

 

- 브랜드화 작업! 브랜드 인식은 감정적인 애착(유대)과 관련있다.

브랜드화를 말하면서 첫인상을 강조한다. 첫인상의 강조야 몇 번을 한들 무시할 수 있을까. 요즘은 회사의 입사를 좌우하는 것도 첫인상이라는 인식때문에 면접 성형까지 생겼으니 첫인상에 대해서는 더 이상 강조할 필요가 없는 것이다.

사실 나는 첫인상에 대해서는 별로 자신이 없다. 지금까지 살아오면서 나는 첫인상 보다는 계속적인 관계를 통해 얻는 이미지가 더 컸던 것 같다. 첫인상은 한번에 모든 것을 담아줄 수 있어야하는데 나를 드러내는 것을 어려워하는 나에게는 그것이 무척이나 어려운 것이다. 그래서 괜한 합리화로 '시간이 지나면 알아줄거야', '실력이 좋으면 되는 거지'라는 생각을 많이 했었다. 그런데 현실은 그게 아니었다. 실력이 좋다고 다되는 것은 아니라는 것이다. 사회생활을 조금씩 하다보니 그런 생각도 깨어지고, 빠른 현대사회에서는 긴 시간 내모습을 보기 위해 기다려주는 사람도 없다는 것도 알게 되었다. 나를 포장하여 보여주는 것이 여전히 어렵긴 하지만 필요한 것이라는 생각은 늘 가지고 있다. 나 역시 물건을 살 때나, 사람을 대할 때 내 마음이 어땠는가를 중요하게 생각하는 사람이기 때문에 이런 감정적 유대가 중요하는 것에 완전 동감한다.

 

- '친절한 체'하는 것으로는 충분하지 않다. 직원과 직접 만나는 경우, 고객은 진심 어린 미소와 훈련받은 가장된 미소를 구분할 수 있다. ... 긍정적인 면을 강조하되 사실만을 다루어야 한다.

상담을 직업 아닌 직업으로 선택하게 되면서 나도 모르게 훈련된 미소를 보내게 되는 경우가 있다. 클라이언트가 편안하게 느낄 수 있는 표정, 몸짓, 분위기... 그게 중요했었다. 그런데 한 후배가 이런 말을 한 적이 있다. '누나는 누구한테나 다 웃어준다. 저게 상담을 해서 그래. 상담 안해도 다른 사람한테 다 그런다. 직업병이야...' 그냥 웃어넘겼지만 아직까지도 반복해서 그 말이 기억에 남는다. 어쩌면 정말 그랬다는 죄책감과 함께... 그러면서 나의 저 깊숙히까지 알아차리는 그 후배가 무섭다(?)는 생각도. 나를 들켜버린 듯한... 그래도 고맙다. 다른 사람들은 그렇게 느끼면서도 나에게 말하지 않을 수도 있는데 그런 이야기로 내가 많은 생각을 하게 만들어주었으니 참으로 고마운 것이다. 얼굴에서 드러나는 표정을 가릴 수 있는 사람은 그리 많지 않다. 그러니 다른 사람들도 얼굴표정을 통해 나의 생각을 다 읽어낼 수 있을 것이다. 보이는 표정에 숨겨진 보이지 않는 표정까지도 읽어낼 것이다. 근데 이렇게 알면서도 왜 아닐거라 생각했지? 솔직한 표현...  후훗~

 

- 깨진유리창이 발생한 이유를 정확하게 이해해야 완전한 수리가 가능하다. ... 깨진 유리창을 지적할 때까지 기다려서는 경쟁시대에 생존할 수 없다. ... 상대는 불만을 쉽게 이야기하지 않는다. 그들이 큰 소리로 항의하지 않는다고 해서, 깨진 유리창에 대해 용서했다는 뜻은 아니다. 기업은 고객이 항의하기 전에 깨진 유리창을 발견하고 수리해야 할 의무가 있다.

생각하고, 받아들이고, 행동하고... 여기까지 걸리는 시간을 최대한 단축해야 한다. 내가 하는 생각은 어느 누구나 할 수 있는 것이며 단지 말을 하지 않을 뿐이다. 어떤 면에서는 나보다 나를 더 잘 볼 수 있는 것이 타인이니 한 발짝 더 나아가 나의 모습을 보기 위해, 그리고 내가 본 모습에 대해 솔직할 수 있도록 노력할 수 있어야 겠다.

 

무시해도 좋을 만큼 사소한 일은 없다. '작은 하나'가 '전부'로 변할 수도 있다. 막연히 걱정하는 것만으로는 충분하지 않다. 성공에 대해 약간의 관심을 갖는 것만으로는 안된다. 강박적으로 매달리지 않는다면 재앙은 곧 다가온다...... 선천적으로 타고나지 않았다면 열심히 연습해서 강박관념을 길러라.

 

그래, 세상에 무시해도 좋을 것이 어디에 있는가? 공기 중에 떠돌아다니는 작은 먼지 하나도 존재의 이유가 있을 터인데... 그걸 망각하고 잊기 시작하는 순간 나 역시도 망각의 대상이 되어 버릴 것이다. 언제나 깨어있으면서 나를 있는 그대로 바라보고 인정할 수 있어야 겠다. 나는 선천적으로 타고나지 않았기 때문에 연습하고, 또 연습해야 한다. 강박적으로라도... 유스트레스 처럼 유강박증을...